Fidelizar clientes puede convertirse en una estrategia de supervivencia y crecimiento para las pequeñas y medidas empresas. Esto porque, a diferencia de las grandes organizaciones, las pymes cuentan con la ventaja de la cercanía con los consumidores que les permiten construir relaciones de largo plazo.
Según Claudio López, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), construir relaciones duraderas no depende del tamaño ni del presupuesto, sino de la coherencia, la atención al detalle y la capacidad de conectar con cada cliente.
“Lo primero que creo que es importante exponer, es que hoy generar un buen servicio y/o una buena experiencia va más allá del tamaño o naturaleza de las organizaciones. Hoy, desarrollar una estrategia de servicio y de experiencia no es sólo para retener clientes, es construir relaciones memorables que hagan que elijan tu pyme una y otra vez, por la experiencia, la cercanía y la confianza que entregas en cada detalle”, expone.
Así, explica el profesional, una pyme “no necesita tener grandes presupuestos para fidelizar clientes, pero sí necesita tener gran coherencia, cercanía y atención al detalle. La fidelización se construye con cada conversación, cada respuesta rápida y cada gesto que demuestra: ‘te conozco, me importas y te valoro’”.
En ese sentido, fidelizar clientes puede generar ventajas competitivas para las medianas y pequeñas empresas. Entre ellas, dice López, destaca el hecho de que vuelvan con menor esfuerzo comercial; compran más y recomiendan el negocio; y toleran mejor los errores si es que hay confianza.
Angélica Figueroa Valenzuela, urbanista, jefa del programa Distrito Co., Fundación Chile, destaca por su lado que “fidelizar clientes a largo plazo es clave para consolidar el tejido comercial de los barrios. Las pymes forman parte esencial de la identidad de los sectores comerciales y su sostenibilidad depende no solo de atraer público ocasional, sino de construir relaciones de confianza con comunidades locales, empresarios, instituciones públicas y visitantes recurrentes”.
“Esto no solo mejora los ingresos, sino que fortalece el ecosistema económico del barrio, ya que promueve la estabilidad y genera redes de colaboración entre negocios. Un cliente fidelizado también se convierte en promotor del barrio y de su oferta, lo que favorece la visibilidad colectiva de los barrios”, añade.
Cómo formar relaciones duraderas
En un contexto altamente competitivo, donde atraer nuevos clientes puede resultar costoso, mantener a los actuales es una inversión estratégica. Además, mientras muchas empresas buscan escalar en automatización, las pymes tienen una oportunidad de destacarse por su atención humana y personalizada.
De esta forma, el experto de la UAI, sostiene que “la clave está en crear relaciones reales, no solo transacciones.”
Agrega que una Pyme puede destacarse cuando:
• Responde rápido y con amabilidad.
• Conoce por nombre a sus clientes frecuentes.
• Se preocupa antes, durante y después de la compra. En un mundo de automatización, la calidez humana es una ventaja competitiva para las pymes.
Angélica Figueroa Valenzuela, en tanto, suma que es relevante:
• Escuchar activamente a los clientes y personalizar la atención.
• Preocuparse por ofrecer experiencias coherentes con los valores del territorio (por ejemplo, multiculturalidad en Patronato, patrimonio en el Centro Histórico, sustentabilidad en Plaza Ñuñoa).
• Vincularse con otros comercios o instituciones del barrio para crear propuestas colaborativas, como descuentos cruzados, vitrinas comunes o ferias compartidas.
Herramientas simples para grandes estrategias
El académico de la UAI afirma que no es necesario contar con grandes sistemas tecnológicos para conectar con los clientes. Muchas veces, basta con observar, escuchar y registrar.
“La ventaja de una Pyme es poder conocer con mayor profundidad a sus clientes de una manera más simple y más seguido”, indica.
En esa línea, algunas de las acciones que aconseja son:
• Encuestas simples (digitales o presenciales).
• Registro de compras frecuentes (manual o en Excel).
• Listas de difusión en WhatsApp con contenido útil, no invasivo.
• Sistemas simples de CRM (como HubSpot gratuito o Zoho).
• Preguntar directamente: ‘¿Cómo estuvo tu experiencia?’, ‘¿Qué mejorarías?’”
Recomendaciones para lograr una fidelización exitosa
Finalmente, Claudio López entrega cinco consejos esenciales para construir relaciones duraderas desde una pyme:
* Conviértete en “el negocio de confianza” para tus clientes.
* Haz seguimiento postventa simple y humano (“¿cómo te fue con el producto?”, “¿quedaste conforme?”).
* Recoge feedback y valóralo públicamente.
* Capacita a tu equipo en empatía y resolución de problemas.
* Premia la lealtad con detalles inesperados, no solo descuentos.
Angélica Figueroa Valenzuela finaliza recomendando:
• Entender que el lugar o territorio donde se emplaza la Pyme incide ya sea positiva o negativamente, y eso hay que tenerlo claro. Y para ello conectarse con su entorno, lo que hace única a una Pyme no es solo su producto, sino su contexto urbano, cultural y social.
• Crear redes en el territorio donde opera, siempre habrá problemáticas que no pueden ser resueltas de manera individual, hacer comunidad es muy importante.
• Aprovechar instancias de intercambio, de redes, como la Expo Distrito Co, conversatorios, asesorías y espacios públicos, donde puedan exhibir sus propuestas y generar alianzas público-privadas.
